Het is verzekerden nog lang niet altijd duidelijk hoe de zorgpolis in elkaar zit en waarvoor wel of geen dekking bestaat. Dat concludeert de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) na eigen onderzoek. 20% van de verzekerden begrijpt niet dat zij de polisvoorwaarden na kunnen gaan om uit te zoeken of er voor bepaalde kosten dekking binnen de verzekering bestaat.

Polisvoorwaarden beter onder de aandacht brengen
Zo’n 15% van de ondervraagden geeft zelfs aan dat zij de polisvoorwaarden nooit van hun verzekeraar hebben ontvangen. Volgens de NPCF duidt dit erop dat verzekerden de polisvoorwaarden niet als zodanig herkennen, waardoor ze de papieren ongelezen bij het oud papier leggen. Dit zorgt ervoor dat ze zich onvoldoende bewust zijn van het belang om hierin na te gaan welke kosten zij vergoed kunnen krijgen, of waar zij zelf verantwoordelijk voor zijn.

Onderzoek naar de klantenservice van zorgverzekeraars
De klantenservice van de zorgverzekeraars zou op dit punt uitkomst kunnen bieden, al blijkt dat deze helaas nog altijd niet in alle gevallen kundig zijn. Zorgverzekeraars reageren sneller op een vraag per email of telefoon, maar meer dan de helft van de antwoorden is niet juist. Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond, net als vorig jaar. De bond belde en mailde 3x met de 23 klantenservices van de zorgverzekeraars. Gemiddeld genomen bedroeg de wachttijd aan de telefoon iets meer dan een minuut en werd er na 2 dagen op de mail gereageerd. 11 van de verzekeraars behaalde een 6 of hoger, met Kiemer als winnaar met een 8. Ook Energiek en OZF Achmea scoren goed met allebei een 7,4. 
Aan de andere kant scoorde Azivo met een 4,7 het slechtst, een positie die vorig jaar nog door Salland bekleed werd. Zij scoren inmiddels een 7 en staan daarmee op de 6e plaats. De overige verzekeraars die onvoldoende scoren in dit onderzoek zijn:  FBTO (5,2), Zorgzaam (5,0), Univé (4,9), Zekur (4,9) en De Amersfoortse (4,7).