De klantenservice van veel zorgverzekeraars is niet goed op de hoogte van de eigen voorwaarden, zo blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond. De bond nam contact op met een aantal van de zorgverzekeraars en stelde enkele vragen. Uit de antwoorden bleek dat lang niet alle verzekeraars goed op de hoogte zijn van de voorwaarden en dekkingen. Bovendien zorgden drie verschillende vraagmomenten bij enkele verzekeraars voor drie verschillende antwoorden, wat betekent dat de zorgverzekeraar werkt met onkundig personeel.

Onderzoek van de consumentenbond
De Consumentenbond ging als een mysteryklant aan de slag, door iedere zorgverzekeraar drie keer per mail en drie keer per telefoon te benaderen. Er werden steeds 5 vragen gesteld. Geen van de verzekeraars scoorde uiteindelijk een voldoende voor de behandeling, wat aangeeft dat servicemedewerkers slecht op de hoogte zijn van inhoudelijke zaken. Een goede klantenservice lijkt volgens de Consumentenbond vooral betrekking op de bereikbaarheid en snelheid van handelen, aangezien het kwalitatief flink te wensen over laat. Met name de verplichting tot het overnemen van machtigingen van andere verzekeraars was de meeste medewerkers onbekend. Slechts twee medewerkers wisten op deze vraag het juiste antwoord te geven.

Vragen per mail of brief
De Consumentenbond adviseert consumenten om zo min mogelijk vragen per telefoon te stellen. Het is in plaats daarvan beter om een mail of een brief te sturen, aangezien het antwoord dan zwart of wit staat en het mogelijk is om hier op een later moment op terug te komen. Consumenten die toch telefonisch contact willen opnemen met de verzekeraar doen er verstandig aan om een schriftelijke bevestiging te vragen en in ieder geval de naam van de medewerker op te schrijven. Het is op die manier later alsnog mogelijk om op een bepaald antwoord terug te komen, bijvoorbeeld wanneer dit onjuist blijkt te zijn.