Sinds een aantal jaren geleden heeft zorgverzekeraar CZ een nieuw en meer flexibel beleid toegepast op de klanten met een betalingsachterstand. In 2013 werd het debiteurenbeleid ingevoerd door CZ; deze houdt rekening met de persoonlijke omstandigheden van de klant. “Als we zien dat mensen een achterstand hebben bellen we ze. We openen het gesprek niet met: 'wanneer gaat u betalen', maar met: 'hoe kunnen we u helpen'”, vertelt Els Potma, woordvoerder van CZ.

Tegenwoordig vraagt CZ hun klanten hoeveel geld ze per maand kunnen missen en zo wordt er onderling een betalingsplan vastgesteld. Door middel van dit beleid is het debiteurensaldo bij CZ elk jaar omlaag gegaan in de afgelopen vier jaar, ondanks de toename in het aantal klanten. De effectiviteit van het nieuwe beleid zag ook een flinke toename, van 70 naar 90 procent.

Wanneer een klant maanden geen premie meer heeft betaald, wordt hij aangemeld bij Zorginstituut Nederland en daar krijgen ze een grote boete boven op de premie. Deze moet blijven doorbetaald worden zolang de klant als wanbetaler staat aangeschreven. “Heel onlogisch vinden wij [dit] en daarmee help je mensen niet. Door een regeling met de klant te treffen hoeven wij ze niet aan te melden bij het zorginstituut, hoeft de klant die bestuursrechtelijke boete niet te betalen en kan hij op een manier die hem zelf past starten met afbetalen. En ook al lopen regelingen soms erg lang, uiteindelijk zijn deze succesvoller dan het strikte beleid dat vroeger werd gevoerd,” zegt Potma. “Mensen kiezen er niet bewust voor, maar worden overvallen door levensgebeurtenissen zoals werkeloosheid, arbeidsongeschiktheid, scheidingen, overlijdens en dergelijke. Wij geloven niet in 'one size fits all oplossingen' maar bieden echt maatwerk.”

Het moderne beleid lijkt weinig van de oude strenge regelingen weg te hebben. Vroeger had CZ een stug beleid dat klanten vereiste binnen zes maanden tijd het verschuldigde bedrag te betalen met een minimum bedrag van € 50,- per maand.  Sinds CZ de nieuwe regelingen heeft ingevoerd is het bedrijf de koploper geworden van schuld aflossers onder de zorgverzekeraars. Daarbij hopen ze nu ook, met het nieuwe sociale beleid, voorkomen dat hun klanten bij het Zorginstituut worden aangemeld.

Het Zorginstituut laat ook weten dat de resultaten van het moderne CZ beleid weldegelijk positief zijn. “CZ heeft het afgelopen jaar 20 duizend verzekerden bij ons afgemeld, omdat zij een betalingsregeling troffen", aldus een woordvoerder van het Zorginstituut. Het aantal personen die bij het Zorginstituut zijn aangemeld voor wanbetaling is onmiddels al gedaald sinds het nieuwe beleid van CZ.

Aangezien CZ de koploper op dit gebied is, en voor duidelijke redenen, zoekt het bedrijf ook naar de samenwerking met gemeenten en andere schuldeisers. Volgens Potma is CZ ‘de ambitiecoalitie van schuldeisers’ en zetten zij een voorbeeld voor alle andere schuldeisers met hun nieuw beleid dat om samenwerking draait. Het aantal mensen die de premie voor zorgverzekering niet betaalt is in slechts 5 jaar tijd 22 procent gestegen. “We moeten misschien wat langer wachten op ons geld maar krijgen het uiteindelijk wel, zonder dat de klant op extra kosten is gejaagd door incassobureaus of boetes vanuit overheidswege,” aldus Potma.